…………………………………………………………………………………………….

ISO 9001                                                ISO   9002                                              ISO 9003

Z njihovo pomočjo podjetja:

bolje načrtujejo, vzdržujejo in izboljšujejo sisteme zagotavljanja kakovosti,

točneje definiramo pogodbene obveznosti med proizvajalcem in kupcem

laže zagotavljajo poslovnik zagotavljanja kakovosti,

bolje ocenjujejo sposobnosti dobavitelja-proizvajalca ( Verbič 1994, 168 ).

4. 2 VRSTE STANDARDOV

SLS ISO 8402-1993

Kakovost-slovar Standard opredeljuje osnovne in temeljne izraze, povezane s pojmi kakovosti, kot se uporabljajo za proizvodne in storitve, pri pripravi in uporabi standardov za kakovost ter za medsebojno razumevanje v mednarodnih stikih.

SLS ISO 9000-1992 Standard za vodenje in zagotavljanje kakovosti-smernice za izbiro in uporabo. Namen tega standarda je razjasniti razlike in medsebojne povezave med osnovnimi načeli kakovosti ter zagotoviti smernice za izbiro in uporabo skupine standardov o sistemih kakovosti, ki se lahko uporabljajo za vodenje kakovosti, interne namene (ISO 9004) in za dokazovanje učinkovitosti sistema zagotavljanja kakovosti sistema zagotavljanja kakovosti navzven (ISO 9001, ISO 9002 in ISO 9003).

SLS ISO 9001-1992 Sistemi kakovosti-Model zagotavljanja kakovosti v načrtovanju/razvoju, proizvodnji, vgradnji in servisiranju. Uporablja se kadar mora dobavitelj zagotoviti skladnost z določenimi zahtevami v različnih fazah, ki lahko vsebujejo načrtovanje/razvoj, proizvodnjo, vgradnjo in servisiranje.

SLS ISO 9002-1992 Sistemi kakovosti-Model zagotavljanja kakovosti v proizvodnji in vgradnji. Uporablja se kadar mora dobavitelj zagotoviti skladnost z določenimi zahtevami v proizvodnji in vgradnji.

SLS ISO 9003-1992 Sistem kakovosti-Model zagotavljanja kakovosti v končni kontroli in preizkušanju. Uporablja se kadar mora dobavitelj zagotoviti skladnost z določenimi zahtevami samo v končni kontroli in preizkušanju.

SLS ISO 9004-1993 Vodenje kakovosti in elementi sistema kakovosti-smernice.Standard opisuje osnovne elemente, s katerimi se lahko razvije in vodi sistem kakovosti. Izbira elementov, ki jih standard vsebuje, in to kako na široko te elemente prevzemajo in uporabljajo v podjetju, je odvisno od trga, narave proizvoda ali storitve, proizvodnega procesa in potrebe porabnikov. Ker so uporabniki standardov po izdaji prvih mednarodnih standardov ugotovili določene pomanjkljivosti, predvsem preveliko usmerjenost standardov na proizvodnjo strojne opreme, so z leti oblikovali dodatke, ki naj bi pojasnjevali izdane standarde in njihovo uporabo. Tako je prišlo tudi do izdaje naslednjega standarda:

ISO 9004-2-1991 Vodenje kakovosti in elementi sistema kakovosti -2. del: Smernice za storitve Standard temelji na splošnih principih internega vodenja kakovosti, kot so opisani v standardu

ISO 9004-1987, in obširno predstavi sistem kakovosti s poudarkom na storitvah. Pri uporabi navedenih standardov serije

SLS ISO 9000 opozarjamo na pravilni vrstni red uporabe. Najprej naj se v podjetjih pregleda standard

SLS ISO 9004 ter vzpostavi sistem kakovosti. Šele nato - pred certificiranjem - naj se uporablja tudi

SLS ISO 9001 ali 9002. Uporaba zgolj standarda

SLS ISO 9001 (9002, 9003) je v osnovi oz. po definiciji napačna. ( Verbič 1994, 169 ).

5 OD ISO 9000 DO TQM –

KONCEPT INOVATIVNEGA POSLOVANJA

IN EVROPSKI MODEL POSLOVNE ODLOČILNOSTI

Evropski model poslovne odličnosti temelji na pristopih, ki sproščajo,izkoriščajo in podpirajo inovativne sposobnosti zaposlenih. Odločilna vloga in resnični pomen inovacij in inovativnega prihaja do izraza tudi v kriterijih samo-ocenitvenega modela. To dejstvo nikakor ni nepomembno, še zlasti, v kolikor vemo, da bo postopek samo-ocenitve v naslednjih letih tudi pri nas postal orodje, s pomočjo katerega bodo slovenska podjetja poskušala izboljšati celovito kakovost in konkurenčnost svojega poslovanja. Postopek bodo osvojila najprej tista podjetja, ki se že ponašajo s certifikatom kakovosti ISO 9000 in želijo svoj sistem kakovosti nagraditi z elementi poslovne odličnosti, vsekakor pa ga bodo osvojila tista podjetja, ki bodo kandidirala za Priznanje Republike Slovenije za kakovost. Zaznavna je potreba po nad graditvi koncepta ISO 9000 v smeri postopne uveljavitve koncepta celovitega upravljanja kakovosti (TQM) koncepta, ki povezuje strateške, organizacijske, tehnične in k človeku usmerjene ukrepe, ki naj vzpodbudijo višjo produktivnost in inovativnost. Gre za uveljavljanje filozofije nenehnih izboljšav in inovacij, ki vključuje in predvideva sodelovanje vsakega posameznika v podjetju; osnovni princip koncepta inovativnih izboljšav je t.i. Demingov krog: PLANIRAJ - STORI - PREVERI - UKREPAJ (Plan-Do-Cheak-Act). ( Borko 1996, 165 )

5. 1 EVROPSKA FONDACIJA ZA MANAGEMENT

        KAKOVOSTI E.F.Q.M.

Štirinajst vodilnih zahodnoevropskih podjetij, ki so spoznale in priznale potencialne konkurenčne prednosti celovitega upravljanja kakovosti (TQM - Motal Quality Management) je leta 1988 prevzelo pobudo in oblikovalo Evropsko fundacijo za management kakovosti E.F.Q.M. V letu 1994 je število članov naraslo na 350 iz večine zahodnoevropskih držav in večine gospodarskih sektorje. Danes igra E.F.Q.M. pomembno vlogo pri utrjevanju položaja zahodnoevropskih podjetij na svetovnem trgu. To dosega na dva načina: s promocijo pojmovanja kakovosti kot strategije za doseganja konkurenčnih prednosti na svetovnih trgih in z vzpodbujanjem razvoja metod in tehnik za izboljšanje celovite kakovosti . ( Borko 1996,166 ).

5. 2 SAMO – OCENITVENI MODEL

Eden najpomembnejših dosežkov E.F.Q.M. je razvoj in predstavitev evropskega modela celovitega upravljanja kakovosti, oziroma t.i. samo-ocenitvenega modela poslovne odličnosti, ki je v letu 1992 postal podlaga najpomembnejšemu evropskem poslovnem priznanju. Samo-ocenitveni model vsebuje devet elementov: VODSTVO, UPRAVLJANJE KADROV, POLITIKA IN STRATEGIJA, VIRI, PROCESI, ZADOVOLJSTVO ZAPOSLENIH, ZADOVOLJSTVO POTROŠNIKOV, DRUŽBENI VPLIV, in POSLOVNI REZULTATI. Bistvena sestavina modela je v postopku t.i. samo-ocenitve rednega in sistematičnega pregleda aktivnosti v delovanju organizacije, ki vključuje tudi oceno o doseženih rezultatih. Ta postopek omogoča organizaciji, da jasno prepoznava svoje prednosti pa tudi področja, na katerih so možne izboljšave. Cilji samo-ocenitvenega sistema celovitega upravljanja kakovosti in programa izboljšav je regularno pregledati vsakega od devetih kriterijev ter osvojiti ustrezne strategije za stalno izboljšanje poslovanja. Prikazani samo-ocenitveni model lahko v strokovnem smislu razumemo kot nad graditev modela sistemov kakovosti, kot jih opisujejo standardi družine ISO 9000. Samo-ocenitveni model namreč vključuje vrsto komponent, ki jih standardi ISO 9000 ne pokrivajo. Samo-ocenitveni proces opisuje poslovni proces, vključno s sistemom kakovosti, kot sredstvo, s pomočjo katerega podjetje dosega poslovne učinke ter pri tem izkorišča in sprošča sposobnosti ljudi. Z drugimi besedami - procesi in ljudje so dejavniki, ki zagotavljajo rezultate. Osnovno sporočilo evropskega modela odličnosti se glasi: Zadovoljstvo potrošnikov, zadovoljstvo zaposlenih in družbeni vpliv je mogoče doseči z vodstvom, ki na podlagi sprejete politike in strategije upravlja ljudi, razpoložljive vire in proces, kar vse končno vodi k poslovni odličnosti in k poslovnim rezultatom. (borko 1996, 166 ). Vsak od kriterijev je v modelu podrobno razgrajen in opisno z vrsto elementov. Ocenitveni vprašalnik vsebuje več kot 50 enakovrednih vprašanj, na katera je potrebno odgovoriti pošteno, realistično in odločno. Na vprašanja o posamični aktivnosti v izvajanju koncepta celovitega upravljanja kakovosti se odgovarja z enim od štirih odgovorov: A. v celoti dosežemo B. opazno napredovanje C. majhno napredovanje D. se še ne ukvarjamo V koliko je točkovanje realistično,mnoge organizacije ob prvem točkovanjem ne dosežejo več kot 20% rezultat, odlične organizacije dosegajo 50% in vrhunske organizacije dosežejo ca.75% ( Borko 1996,168 ).

5. 3 PRIZANJE REPUBLIKE SLOVENIJE

       ZA KAKOVOST (PRSK) IN

       SAMO-OCENITVENI MODEL

Nacionalni program kakovosti R Slovenije - projekt odlične kakovosti proizvodov in storitve (MZT/GZS; 1993) je predvidel uvedbo nacionalnega znanja za kakovost, katerega kriteriji naj bi bili v celoti primerljivi s kriteriji evropskega priznanja za kakovost. V skladu z določili predloga Zakona o priznanju R Slovenije za kakovost je to priznanje opredeljeno kot najvišje slovensko priznanje za kakovosti, ki ga bo podeljevala Vlada R Slovenije za dosežke na področju kakovosti proizvodov in storitve, ki rezultat razvoja znanja in inovativnosti. Vlada bo podeljevala priznanje gospodarskim družbam, zavodom, javnim službam, drugim pravnim osebam in posameznikom. Spoznanje o pomenu kakovosti in odličnosti in da narašča zavest o pomenu celovitega upravljanja kakovosti (TQM). V Sloveniji poteka proces, v okviru katerega se postopoma vzpostavlja in dopolnjuje nacionalni sistem kakovosti in v okviru katerega se oblikuje nova paradigma inovativne družbe na poti k odličnosti ( Borko 1996, 169 ).

6 ODLOČANJE IN ISO STANDARDI

Kakovost odločanja lahko izboljšamo s poenotenjem njihove izvedbe, ki temelji na ISO standardih. Ti standardi vključno s standardi ISO 9000, so temeljno izhodišče in učinkovita metoda za odločanje. Njihova uporaba omogoča izboljšanje organiziranosti, izrabe dejavnikov in urejenosti odločanja. Proces standardizacije odločanja vključno oblikovanje metodik standardnega upravljanja, sistema metod in tehnik za sprejemanje istovrstnih odločitev, standardnega modela procesa odločanja in sistema standardnih odločitvenih procedur. Poenotenje odločanja vodi v povečanje učinkovitosti in uspešnosti managementa. Zato lahko management usmeri svoje podjetniške sposobnosti v celovito obravnavo problemov in inovativno odločanje oz. iskanje ustvarjalnih rešitev (Potočan 1996, 205 ) Reševanje problemov pogosto zahteva tudi prave inovacije, ki temeljijo na ustreznem in odgovornem izkoriščanju možnosti poslovnega sistema in okolja (resursov, pogojev delovanja), ustvarjajo kakovostne izide za Nacionalni program kakovosti Republike Slovenije - projekt odlične kakovosti proizvodov in storitve (MZT/GZS, 1993) je predvidel uvedbo nacionalnega priznanja za kakovost katerega kriteriji naj bi bili v celoti primerljivi s kriteriji evropskega nacionalnega priznanja za kakovost. V sladu z določili predloga Zakona o priznanju Republike Slovenije za kakovost je to priznanje opredeljeno kot najvišje slovensko priznanje za kakovost, ki ga bo podeljevala Vlada Republike Slovenije za dosežke na področju kakovosti proizvodov in storitev, kot rezultat razvoja znanja in inovativnosti. Vlada bo podeljevala priznanje družbam, zavodom, javnim službam, drugim pravnim osebam in posameznikom. Sistem priznanja Republike Slovenije za kakovost se vzpostavlja pod okriljem Ministrstva za znanost in tehnologijo, oz. njegovega urada za standardizacijo in meroslovje, v sodelovanju z Evropsko unijo in Efto, v okviru programa Phare. Z okviru priprav sistema se na posebnih seminarjih že šolajo ocenjevalci za PRSK. Upati in želeti je, da bi nacionalno priznanje za kakovost - prvo bi bili podeljeno v letu 1996 - trajno doseglo svoj namen in cilj, t.j.spodbujalo slovenska podjetja k uvajanju sistemov sodobnega, učinkovitega in celovitega upravljanja kakovosti, ter k načrtovanju in izvajanju procesov za zagotovitev odlične in konkurenčne kakovosti proizvodov in storitev. Ni mogoče spregledati dejstva da se v Sloveniji neustavljivo utrjuje trajno doseganje smotrov in zagotavljajo tekoče in razvojno uresničevanje interesov udeležencev poslovanja. Cilji vsakega poslovnega subjekta je ekonomsko utemeljeno, razsodno in etično poslovno odločanje, ki zagotavlja ciljno usmerjanje delovanja in doseganje želenih rezultatov ( Potočan 1996, 209 ).

6. 1 OBLIKOVANJE SISTEMA STANDARDNIH

       ODLOČITVENIH PROCESOV POSLOVANJA

Enotna obravnava odločitvenih procesov v različnih poslovnih sistemih temelji na oblikovanju in uporabi splošno veljavne metodike odločanja. Njena uporaba omogoča: - enoten postopek proučevanja poteka ter rezultatov odločitvenih procesov v različnih poslovnih sistemih in - spoznavanje ter opredelitev splošnega poteka ter značilnosti v različnih odločitvenih postopkih. Poslovanje izbranih sistemov lahko obravnavamo z vidika funkcijskih področji poslovanja ali strokovnih področji. Za delovanje se oblikujejo: - različni sistemi - podobna funkcijska področja poslovanja, - istovrstni sistemi - enaka funkcijska področja poslovanja. V poslovanju lahko s uporabo standardnih področji poslovanja jasno opredelimo izbrano področje obravnave v različnih poslovnih sistemih in zagotovimo rezultatov obravnave. Procesi v funkcijskih področjih poslovnih sistemov ne potekajo enako. Razlike med njimi nastajajo zaradi specifične vloge, pomena ter intenzivnosti izvajanja posameznih procesov v različnih poslovnih sistemih. Izbira ciljnih poslovnih sistemov vpliva na možno raven standardizacije odločanja (Harrison 1995). Obravnava poslovnih sistemov, ki obravnavajo različne dejavnosti, omogoča spoznavanje splošnejših značilnosti in oblikovanje modelov, ki so seveda manj konkuretni. Istovrstni poslovni sistemi opravljajo enako dejavnost in njihovi poslovni procesi imajo enake značilnosti ter potekajo po istih pravilih.To omogoča spoznavanje posebnih značilnosti ter oblikovanje specifičnih odločitvenih modelov. Po navedenih izhodiščih, lahko metodo oblikovanja sistema odločitvenih procesov poslovanja opredelimo kot celoto naslednjih aktivnosti (Potočan 1993; Harrison 1995): - izhodišče za delo predstavlja izbor ciljne skupine poslovnih sistemov, - za izbrane poslovne sisteme izvedemo primerjalno analizo in ugotovimo njihove skupne značilnosti, - oblikujemo tipski model poslovnega sistema, v katerem predstavimo vse pomembne značilnosti delovanja ter organiziranja izbranih poslovnih sistemov, ki temelje na strokovnih izhodiščih ter spoznanih skupnih značilnosti, - za poslovne sisteme določimo področje preučevanja in vidike obravnave, - v uvodih raziskavah preučimo osnovne značilnosti poslovanja, njegov upravljalni proces in odločitvene procese, - ob upoštevanju strokovnih izhodišč ter rezultatov uvodnih raziskav določimo pomembne poslovne odločitve, - poslovne odločitve preučimo in predstavimo njihove značilnosti ter potek, - na osnovi strokovnih izhodišč za tvorbo odločitvenih procesov ter spoznavnih odnosov med odločitvami oblikujemo delne odločitvene procese, - delne odločitvene procese preučimo z vidika njihovega oblikovanja,poteka ter značilnosti, - celote odločitvenih procesov, ki omogočajo ustrezno delovanje sistema, preoblikujemo v celovite sistem odločitvenih procesov posameznih področij upravljanja, - določene delne sisteme preučimo glede njihove ustreznosti za uporabo v izvajanju poslovnih procesov, - ustrezne sisteme odločitvenih procesov, ki jih lahko učinkovito in uspešno uporabimo za izvajanje poslovnih procesov, preoblikujemo v celotni sistem standardnih odločitvenih procesov upravljanja poslovanja. Oblikovalni sistem standardnih odločitvenih procesov dodatno primerjamo s skupino poslovnih sistemov. Določimo možna področja ter načine uporabe standardnega sistema v njihovem delovanju. Formaliziranje poslovnega odločanja neposredno poveča učinkovitost in uspešnost procesa managementa.Obseg managementa aktivnosti za oblikovanje in izvedbo odločanja se zmanjša. Management lahko zato svoje podjetniške sposobnosti usmeri v celovito obravnavo problemov in iskanje ustvarjalnih rešitev. Reševanje problemov pogosto zahteva tudi prave inovacije, ki te temeljijo na ustreznem in odgovornem izkoriščanju možnosti poslovnega sistema in okolja (resursov, pogojev delovanja), ustvarjajo kakovostne izide za trajno doseganje smotrov in zagotavljajo tekoče in razvojno uresničevanje interesov udeležencev poslovanja (Potočan 1996 ,207-209)

7  MOTIVACIJA ZA INOVATIVNOST IN

    STANDARDI ISO 9000

Standardi ISO 9000 zahtevajo več kot to, da podjetje nudi in mora prenovi svoje izdelke s tehniških vidikov. Zajemajo tudi napotke in zahteve, kaj in kako naj se napravi v tržni, razvoj in drugih družbah.

Dajejo torej osnovo, da nastajajo invencije in inovacije. Osnova pa postane stvarna, ko podjetje uvede tudi izobraževanje in metode, ki spremljajo uvajanje standardov. Stvarna osnova je torej v ljudeh ( Škrabot 1996, 210 ).

7. 1 OSNOVE INOVATIVNIH POSTOPKOV

       V STANDARDIH ISO 9001 IN 9004

Standard ISO 9004 daje smernice za vodenje in podajo elemente sistema kakovosti, ki so vodilo podjetju pri izgradnji lastnega sistema kakovosti. V njem so dokaj popolno nastale zahteve za kakovost v trženju, ki mora dati odgovor za načrtovanje proizvodov: - ugotoviti potrebe trga, določiti kakovostni razred proizvodov spremenljive cene in časa začetka trženja; - praviti spisek zahtev za proizvod: a) funkcionalne karakteristike; b) zaznalne karakteristike; c) konfiguracija za vgradnjo; d) zadevni standardi, predpisi; e) pakiranje; f) zagotavljanje kakovosti. Rezultat upoštevanja teh zahtev bo proizvod v skladu s posebnimi in splošnimi zahtevami trga - kupca, za sprejemljivo ceno, ki bo podjetju omogočala zadovoljivo povrnitev vlaganj. V primerjavi s temi zahtevami standard ISO 9001 vsebuje zahteve, ki jih zajemajo neposredne pogodbe in naročila. V oddelku prodaje tako lahko na hitro opravijo s standardom, formalnosti internega pregleda pogodb obvladujejo. Vendar podjetje potrebuje trg ne samo za prodajo, ampak tudi za vir informacij za izboljšave obstoječih in načrtovanje novih proizvodov. Če prodaja ni vzpostavila povezave trga z razvojem ustreznimi podatki, je rezultat odnosa znan: Tehnično je razvoj tega izdelka prešel vse potrebne faze osvajanja, razvojniki so naredili kakovosten izdelek, prodaja ga je uspela plasirati, vendar za ceno, ki pokrije direktne stroške, za ostalo zmanjka. Ekonomist in inženir sta vsak v svojem krogu, opravljala samo svojo delo; da bi imela razmišljanja z istimi ciljem, tako ne gre. Dosedanja izobrazba tega tehnikom ni dajala, v veliki meri tega tudi praksa ni zahtevala. Spremljanje želja in potrebe kupcev in limitiranje cen proizvoda na trgu bi ob sprotnem zasledovanju stroškov dalo marsikatero dodatno idejo ob načrtovanju. Imeti prvi in pravi izdelek na trgu je že inovacija. ( Škrabot 1996, 211 ).

7. 2 PODROČJE OBLADOVANJA RAZVOJA

Oba standarda podrobneje obravnavata to področje. Urejeni razvoji so prilagoditev na ISO 9001 lažje opravili, saj so za razvoj in dokazovanje ustreznosti imeli preverjene postopke. Vprašanje je, ali so proizvodi dejansko taki, da so podjetju prinesli tržno prednost pred konkurenco. So s pomočjo danes že razvitih orodij in metod za obvladovanje razvoja preverili vse možnosti in poznejše zahteve, ki nastopajo v fazi osvajanja, proizvodnje in trženja? Kako so se v nastajanje izdelka in načrtovanje procesa vključili strokovnjaki iz teh področji, da so lahko direktno sodelovali pri nastajanju tudi "njihovega" izdelka? Uporaba teh metod zahteva dodatna znanja izvajalcev, omogoča pa celoviti pristop v postopku razvoja izdelkov in načrtovanja procesov. Tako načrtovan timski pristop daje več možnosti inventivnega razmišljanja in verjetnosti, da pridemo do potencialne inovacije. Standard obvezuje podjetje, da ima ustrezne postopke za preventivo in korektivno ugotovljenih odstopanj v vseh fazah poslovanja. Postopki naj bi bili taki, da dajejo možnosti ustvarjalnega sodelovanja zaposlenih. Standardi ne prepisujejo metode za rojevanje perspektivnih invencij in inovacij, a dajejo osnovo, da lahko te nastajajo. Šele z izobraževanjem in vpeljavo metod, ki uvajanje standardov spremljajo, pomenijo širitev sodelujočih v iskanju stalnih izboljšav v načrtovanju izdelkov in oblikovanju procesov, bo osnova realna ( Škrabot 1996, 211 ).

8  MANAGEMENT MARKETINGA STORITEV IN

    ISO STANDARD 9004

ISO standard 9004 opredeljuje kakovost storitev v marketingu, s katerimi skuša podjetje zadovoljiti svoje odjemalce oz. potrošnike, to pa je tudi cilj marketinga. Sodobne opredelitve storitve poudarjajo, da to ne ustvarja otipljivega rezultata, niti se ne kaže v lastništvu česarkoli, ampak gre za aktivnost ali korist, ki je lahko povezana s fizičnim  izdelkom ali pa je povsem samostojna

V storitvenem marketingu pod kakovostjo razumemo zaznan nivo storitev, pri čemer pa je njeno merjenje veliko težje kot pri blagu.Pomembno sestavino oblikujejo potrošnikova pričakovanja. Skratka, marketing na področju storitev je postal pomembnejši kot kdaj koli prej. Vse več pa je tudi pri nas storitvenih podjetjih, ki se lahko pohvalijo s certifikatom kakovosti ISO 9004.

8. 1 ISO STANDARD 9004 KOT OSNOVA ZA

       MANAGEMENT MARKETINGA

Pomembno izboljšane celotnega procesa marketinga in njegovega managementa dosežemo z uporabo standarda ISO 9004. ISO 9004 je standard sistema kakovosti, ki ga je razvila mednarodna organizacija za standardizacijo. Sprejet je bil na osnovi soglasja večine članic nacionalnih komitejev. Standard predstavlja soglasje vladnih in nevladnih članic združenih v organizacijo o potrebnih pogojih in izhodiščih za zagotavljanje kakovosti v vseh fazah poslovanja na ravni svetovnega gospodarstva. Standarde ISO lahko v celoti proces marketinga vključimo na različne načine. Najpogosteje jih uporabljamo kot temeljna izhodišča načela, po katerih poteka marketinga poslovanje, dodatno pa jih lahko uporabimo kot metodologijo dela za management tega področja. V poslovanju storitvenih organizacij predstavlja standard ISO 9004 osnovo za oblikovanje in delovanje področji poslovanja. Njegova uporaba omogoča enotno opredelitev temeljnih izhodišč, značilnosti in poteka poslovanja. Uporaba standarda izboljša organiziranost, izrabo dejavnikov in urejenosti poslovanja. Na organiziranosti marketinga lahko z uporabo standarda vplivamo na različne načine. Izboljšamo njegovo preglednost, poenostavimo strukturo, znižamo število organizacijskih ravni in učinkoviteje vodimo dokumentacijo, kar poveča kakovost sistema organizacije in njegove strukture.Navedene aktivnosti dodatno tudi povečajo znanje v organizaciji in lajšajo ohranjanje izkušenj v poslovnem sistemu. ISO 9004 omogoča optimizacijo uporabe dejavnikov marketinga, kar vpliva na sistem in proces managementa marketinga.Sistem vključuje samo pomembne sestavine v ustrezni količini in kakovosti,vključuje ustrezne odnose med sestavinami, ter pomembne odnose med sestavinami in okolji ( Završnik, Potočan, 1996, 213 ) V okviru procesa marketinga poskušamo vplivati na njegov potek, izvedbo in rezultate.Standard omogoča oblikovanje učinkovitejših marketinških postopkov in posameznih postopkov dela ter njihovo upravljanje.Aktivnosti so ciljno usmerjene na preprečevanje nepotrebnega dela, zmanjšanje potrebnega časa za odziv na potrebe kupcev in hitrejše odzivanje organizacije na tržne spremembe. Standard omogoča tudi pomembno izboljšanje izrabe delovne sile zaposlene v marketingu.Z izobraževanjem, motiviranjem, jasno opredelitvijo nalog in urejeno dokumentacijo lahko vplivamo na pogoje dela in delovno silo.Tako zagotovimo večjo učinkovitost dela pri izvajanju aktivnosti marketinga in njegovem managementu.Zato lahko zaposleni večji del svojega časa posvetijo kreativnemu in inovativnemu reševanju resničnih marketinških problemov ( Završnik, Potočan, 1996, 213 ). Sistem kakovosti managmenta na osnovi standarda ISO 9004 prikazuje slika 4.

8.2 POMEN STORITEV

Danes pripada storitvenemu sektorju v razvitih tržnih gospodarstvih prevladujoča vloga.Tudi v Sloveniji proizvajamo in potrošimo čedalje več storitev.Z naraščanjem konkurence privatnega sektorja, uvozne konkurence in demonopolizacijo državnih storitvenih podjetij pa se z resničnostjo konkurenčnega trga srečuje čedalje več storitvenih področij.Omeniti moramo tudi kakovost storitev, ki ima pri odjemalcih pomembno vlogo, saj jo lahko samo ti opredelijo;presoja se, ko podjetje dobavi storitve po specifikaciji, ki zadovoljuje njihove potrebe.Kakovost je definirana kot tisti obseg storitve, ki zadovolji zahteve potrošnikov.

Nobenega dvoma ni, da postajajo storitve v svetu eno najvažnejših področij poslovanja.Tudi Slovenija ni nobena izjema, saj so za nas storitve zlasti v turizmu, življenjsko pomembne.Vendar pa bo potrebno še veliko napora, da bomo naše storitve približali storitvam razvitih držav.V veliko pomoč so nedvomno standardi, ki veljajo za zahodno Evropo.Tak standard je tudi ISO 9004, katerega bi morala imeti tudi naša podjetja, ki se ukvarjajo s storitvami in katerega udejanjanje bi nas prav gotovo približalo razvitim državam ( Završnik, Potočan, 1996, 216 )

9 STANDARDIZACIJA V EVROPI IN PRI NAS

Celotne in obsežne priprave za skupni evropski trg so se začele leta 1985, ko je bil sprejet znani dokument "Bela knjiga".Ta dokument, izdelan kot operativni načrt s preko 240 konkretnimi nalogami ima tri dele: odstranjevanje fizičnih, tehničnih in fiskalnih ovir. V sklopu odstranjevanja tehničnih ovir najdemo na prvem mestu vrsto nalog za poenotenje standardov. Spremembe, ki so pri tem potrebne, so usmerjene k dvigu konkurenčnosti na podlagi povečane produktivnosti z zmanjšanjem stroškov in na podlagi izboljšanja kakovosti ob upoštevanju ekoloških kriterijev. Same članice, še bolj pa ostane države, ki se jim bodo hotele pridružiti, bodo morale ustvariti pogoje za medsebojno kompatibilnost. To bodo lahko dosegle le s prilagajanjem svojih nacionalnih standardov. Obstajajo tri ravni možne identitete: a) HARMONIZIRANI STANDARDI;so standardi za iste predmet, kot so jih potrdili različni organi za standardizacijo, da bi bilo omogočeno: izmenjevanje proizvodov, procesov in storitev, medsebojno sporazumevanje o rezultatih preizkusov,… harmonizirani standardi se lahko razlikujejo po načinu podajanja in celo po vsebini. b) POENOTENI STANDARDI (unificirani); so harmonizirani standardi, ki so identični po vsebini, ne pa po načinu podajanja. c) INDENTIČNI STANDARDI; so tisti, ki so identični tako po vsebini kot po načinu podajanja. Ključni elementi približevanja v Evropo so: - minimalna harmonizacija regulativ članic ES, - izdelava harmonizacijskih standardov v organizaciji za evropsko standardizacijo in - medsebojno priznavanje nacionalnih standardov kot prehodni ukrep, dokler ne bodo izdelani ustrezni evropski standardi. Organizaciji za evropsko standardizacijo na ravni Evropske skupnosti sta Evropski komite za standardizacijo CEN in Sektorska komisija za elektrotehniko CENELEC. Nujne članice so nacionalne organizacije za standardizacijo držav vključenih v ES in EFTA. Skupaj štejeta 18 držav. Cilji CEN in CENELEC je pripravljanje in sprejemanje novih usklajenih evropskih standardov z oznako EN, ki so lahko čisto na novo nastali standardi, prevzeti mednarodni standardi ali nacionalni standardi članic. Organizaciji sprejemata naslednje standarde in dokumente: EN - evropski standard; z njimi bi naj dosegli polno izenačevanje nacionalnih standardov v državnih članicah; HD - harmonizacijski dokument se uporablja takrat, kadar bi bil prehod na identične nacionalne standarde nepraktičen in kadar bi bil poenotenje standardov povezano z dopuščanjem nacionalnih odstopanj; ENV - evropski pred standard se izda, ko situacija še ni primerna za izdajo standarda in je namenjen za začasno uporabo; pr EN - osnutek evropskega standarda; pr HD - osnutek harmonizacijskega standarda. Postopek nastajanja novih evropskih standardov je enak že prej opisanemu s to razliko, da morajo dati soglasje vse članice ter ga po izglasovanju vključiti v svojo nacionalno standardizacijo. Evropski standardi in harmonizacijski dokumenti se izdajo v treh evropskih jezikih; angleščini, nemščini, francoščini. S tem pa v Sloveniji naletimo na hude težave. Pri prevodu se srečujemo s termini, ki jih slovenski jezik ne pozna. Da bi se izognili temu, je nujno izpeljati internacionalizacijo terminov. Poleg standardizacije na nivoju Evropske skupnosti pa nikakor ne moremo mimo standardizacije na mednarodnem nivoju. Svoj pečat v Evropi ji dajeta Mednarodna organizacija za standardizacijo ISO (International Organisation for Standardisation) s sedežem v Ženevi in Mednarodna elektrotehnična komisija IEC (International Elektrotechnical Commission). ISO organizacija je bila ustanovljena leta 1947 po sklepu 25-tih držav leto dni prej na sestanku v Londonu. Predstavlja svetovno federacijo nacionalnih organizacij za standardizacijo. Za novo mednarodno organizacijo so se odločili zaradi lažje mednarodne koordinacije in poenotenja industrijskih standardov. Njena naloga je pospeševanje standardizacije, da bi s tem olajšali izmenjevanje blaga ter da bi se razvilo znanstveno in ekonomsko sodelovanje. Namen ISO organizacije je izdajanje mednarodnih ISO standardov in ISO priporočil, pa tudi koordiniranje postopkov standardizacije na vseh področjih razen v elektrotehniki, ki jo pokriva organizacija IEC. Tudi pri teh dveh organizacijah je postopek nastajanja standardov enak, torej preko faze predloga, napovedi, obravnaven objave.Za IEC organizacijo je značilno tesno sodelovanje z evropsko organizacijo CENELEC. Rezultati se kaže v tem, da skoraj 80% standardov IEC-a dobi oznako EN. Sodelovanje organizacije ISO in CEN je v bistvo manjše. Dejavnost ISO se odvija preko številnih odborov in pododborov. Zajema namreč: - tehnične komisije (ISO TC) - pod komiteje (SC) - delovne grupe (WG) Vsaka država mora imeti svoj nacionalni organ, ki je odgovoren za vprašanja standardizacije. V Sloveniji je za ta vprašanja pristojen Urad Republike Slovenije za standardizacijo in meroslovje za znanosti tehnologijo. Z osamosvojitvijo Slovenije je bilo potrebno pričeti s pripravami z lastno zakonodajo na področju tehnične regulative. Začetek priprav slovenskih zakonov o standardizaciji in meroslovju sega v prvo polovico leta 1991. Slovenska zakonodaja mora na tem področju omogočiti sprejemanje in uveljavljanje standardov ter tehničnih predpisov, ki bodo zagotavljali: - odpravljanje ovir v prometu blaga in storitev, - pospeševanje splošne ekonomičnosti proizvodov in storitev, - smotrno izkoriščanje naravnih dobrin in energije, - varstvo življenja in zdravja ljudi, naravnega okolja ter naravnih in z delom ustvarjenih vrednot, - varstvo in obveščenost kupcev glede kakovosti proizvodov in storitev, - hitro, natančno in lahko razumljivo sporočanje, prenos ter obdelava informacij. Zakon predvideva naslednjo organiziranost: - nacionalni svet za standardizacijo meroslovje, - strokovne komisije (ločeno za vsako področje) ter - Urad za standardizacijo in meroslovje Naloga nacionalnega sveta je da vodi politiko standardizacije in meroslovja da področja usklajujejo s programom razvoja Slovenije in da skrbi za ustrezno prilaganje mednarodnih trendov in dogajanjem. Naloga strokovnih komisij, ki jih sestavljajo strokovnjaki za posamezna področja, so predvsem predlagali nacionalnemu svetu politiko in strategijo dela, pripravljati in usklajevati sodelovanje z mednarodnim organizacijami ter usmerjati, pomagati in nadzorovati strokovno delo Urada za standardizacijo in meroslovje. Urad za standardizacijo in meroslovje v sklopu Ministrstva za znanost in tehnologijo je delovno telo, ki skrbi za celotno standardizacijo in meroslovje ter s tem povezano preskušane in certificiranje.Njegove naloge so: - povezovanje Slo. Na področju tehnične regulative z mednarodnimi in regionalnimi standardizacijami ter aktivno vključevanje v njihovo delo: " vzpostaviti nacionalno organizacijo,ki bo zrcalna ISO/IEC organizacijama " pridobiti naše strokovnjake za delo v tehničnih odborih IEC in ISO " zagotavljati obveščanje o pripravljenih dokumentih, " organizirati obravnavo dokumentov in posredovati pripombe,… - zagotavljanje spoštovanja pritožb podpisanih mednarodnih pogodb; - planiranje in koordiniranje programov nacionalne standardizacije: " formiranje strokovnih komisij, " organizacija priprave, sprejemanje, izdelave in izdajanje standardov, " organizacija prevzemanja mednarodnih standardov in standardov CEN/CENELEC,… - zagotavljanje kakovosti in tehnične konstrukcije varnosti proizvodnje in storitev; " določiti temeljna pravila sistema zagotavljanja kakovosti v skladu z mednarodnim standardom ISO 9000, " formiranje nacionalnega sveta za odobravanje laboratorijev za potrjevanje skladnosti s standardi ter odobravanje in pooblaščanje laboratorijev, " nadzor nad odobrenimi in pooblaščenimi laboratoriji, " izdajanje certifikatov,… - mednarodno sodelovanje z organizacijami na področju standardizacije ( sodelovanje s tujimi nacionalnimi standardizacijami ); - sodelovanje in koordiniranje izdajanja tehničnih predpisov; - izobraževanje za čim bolj učinkovito izrabljanje standardizacijskih učinkov; - informiranje. Država Slovenija se vključuje v mednarodno organizacijo za standardizacijo ISO in IEC. Skuša se vključiti tudi v vse nacionalne organizacije za standardizacijo, preskušanje in certificiranje. Članstvo v teh organizacijah pomeni pravico sodelovanja pri njihovem delu, pravico do uporabe standardov ter možnost dostopa do dokumentov v vseh pripravljenih fazah. S tem pridemo hitro in pravočasno do številnih informacij, ki so pomembne za našo nacionalno obnašanje in dejavnost še posebej na področju standardizacije.Nujno pa je, da se v vseh vključenih organizacijah obnašamo aktivno in ne le kot opazovalci.

7 SKLEP

Standardizacija ima za gospodarstvo izreden pomen, saj ponuja najboljše tehnične in ekonomske rešitve za proizvode in postopke.Omogoča specializacije in koorperacije v proizvodnji,določa pa tudi metode za preizkušanje kakovosti ter rešuje druge tehnično ekonomske probleme.Pomembna pa je tudi pri povečevanju proizvodnje, ker z njenim uvajanjem in uporabo pri materialnih stroških dosegamo prihranke.Standardizacija olajšuje tudi mednarodno blagovno menjavo in tako tudi povečuje konkurenčno sposobnost delovnih organizacij na svetovnem trgu.

Standard je tehnično strokovni dokument potrjen s strani priznanega standardizacijskega organa.Podaja pravila, smernice ali karakteristike za dejavnosti ali njihove rezultate.Namesto, da bi vedno znova pri izvajanju neke naloge iskali najbolj ugodno rešitev , nam standard ponuja že splošno znane saj temelji že na preverjenih rezultatih znanosti, tehnike in izkušenj.Pravimo, da je dinamičen dokument.Nastane iz določenih potreb, se kasneje prilagaja razvoju ter doživlja spremembe.Ko ga razvoj prehiti le ta ugasne in ni več potreben.

Standardi vpeljujejo red in metriko za merjenje kakovosti,hkrati pa vnašajo ustrezno pravno varnost ter zaščito proizvajalcem in kupcem.Posebnega pomena so za končnega uporabnika.Učinkoviti nadzorovani standardi namreč preprečujejo, da bi se izdelovali in dajali v promet nekakovostni proizvodi, ki s svojimi lastnostmi ne bi zadovoljevali minimalnim zahtevam. 

SEZNAM VIROV

Borko, Mitja. 1996 . Od ISO 9000 do TQM. Naše gospodarstvo 1-2 :165-169

Musil, Vojko. 1994 .Tehnološki sistemi in proizvodi.Maribor.Ekonomsko-poslovna     fakulteta.

Potočan, Vojko. 1996 . Odločanje in ISO standardi. Naše gospodarstvo 1-2 :205-210

Škrabot, Mitja . 1996 Standardi ISO 9000-Motivacija za inovativnost. Naše gospodarstvo 1-2 :210-212

Verbič, Boris. 1994 . Pot do kakovosti v storitveni dejavnosti.Ljubljana :GV Založba 

Završnik, Bruno, in Vojko,Potočan. 1996 . Managment marketinga storitev in ISO standard 9004. Naše gospodarstvo 1-2 :212-218.